Straatartiest met Pleinvrees

Nederlands bekendste postbedrijf heeft qua klantenservice het één en ander te leren.

Te beginnen breekt mijn brein telkens als het de titel van de website ziet. Postnl.nl. Tweemaal nl na elkaar. Het bekt niet, het leest niet en het past niet. Alsof iemand per ongeluk het verkeerde domein heeft geregistreerd. Was post.nl al bezet? Te algemeen? Nodeloos ingewikkeld? Dat laatste past perfect in het plaatje.

Bovenstaande behoeft enige uitleg. Sinds enige tijd ontvangen wij van PostNL berichten waarop prijkt ‘Oeps! Te weinig postzegels!’. Of wij dit even willen betalen. Op dit moment al tot drie keer toe. Een vreemde kwestie, aangezien wij helemaal niks met het poststuk waar het over gaat, te maken hebben. Je kunt namelijk volgen om welk pakket of brief het gaat. In dit het eerste geval bleek het om een poststuk te gaan dat te groot was voor de brievenbus. Gericht aan ene Lois, wonende te Almere. De overige twee keren stond het op een andere naam, tevens in Almere. Ik ken echter geen Lois en ik zou niet weten waarom ik een pakket naar Almere zou willen sturen. Echter is er wél een pakket naar Almere gestuurd vanuit onze postcode en huisnummer.

Zeer waarschijnlijk maakt er iemand misbruik van ons adres om zo gratis te grote pakketten te versturen. Het wordt nog gekker. Middels Google Maps heb ik achterhaald waar het poststuk naar toe is verzonden. Wat blijkt: het woonhuis op die locatie is nog in aanbouw en heeft helemaal geen brievenbus! Wat er dan naar alle waarschijnlijkheid gebeurt, is dat dit pakket naar een afhaalpunt wordt gebracht. Je kunt dit immers niet op de incomplete stoep achterlaten voor een incompleet huis. Het enige wat de persoon voor wie het is bestemd moet doen, in naar de het genoemde punt reizen en om het pakket vragen. Geen postzegels nodig en je kunt een pakket versturen waarvan je niet wilt dat er bepaalde mensen te weten komen wat de inhoud is.

Of dit daadwerkelijk het geval is, laat zich raden. Het is een mogelijk scenario dat is ontstaan in de hersenen van een persoon die net intelligent genoeg is om te weten dat hij een idioot is – ondergetekende. Dat het apart is dat een bepaald sujet pakketten verstuurt en hiervoor onze postcode misbruikt, staat echter buiten kijf. Hoe PostNL ermee omgaat? Leest u mee!

De standaardoplossing is bezwaar maken. Toegegeven: dit is zo gepiept. Je krijgt meteen een melding dat je geen portokosten hoeft te betalen, maar daarmee is de kous niet af. Na het eerste bezwaar volgde doodleuk nog een brief met een iets te vrolijke tekst. U raadt het al: ‘Oeps! Te weinig postzegels!’ Weer bezwaar gemaakt en hierbij vermeld dat wij geen pakket hebben verstuurd naar dit adres. Hierop kwam geen antwoord. Toch kwam er een derde maal eenzelfde soort schrijven op de mat gevallen. Ik was het beu. Ik besloot de klantenservice te mailen, maar dat was nog niet zo simpel.

Als je via de website kiest voor een klacht indienen per mail kiest, krijg je geen mailadres voorgeschoteld. Oh nee. Je wordt in contact gebracht met chatbot Daan. Deze jolige kunstmatig intelligente verschijning doet dienst als poortwachter: de Cerberus van Post en Hel. Hij hoort je eerst uit en verzendt vervolgens je antwoorden naar de afdeling met échte medewerkers. Helaas begreep Daan bovenstaand verhaal niet en het antwoord dat ik later van de klantenservice kreeg, is een korte uitleg over hoe ik portokosten kon betalen. Hij was namelijk in zijn begrip te beperkt, waardoor hij enkel portokosten snapte en niet ‘ik heb helemaal geen pakket verstuurd’.

Omdat ik inmiddels not amused was over de hele gebeurtenis, besloot ik in de pen te klimmen en te reageren op de mail van Daphne, medewerker Klantenservice Consumenten. Helaas bleek mijn geschreven epistel tevergeefs, daar ik naar het verzenden ervan erachter kwam dat het een noreply mailadres betrof. Dit betekent in feite dat PostNL geen trek heeft in mails van klanten. Mijn minst favoriete optie resteerde: bellen.

Na een welkomststem werd me een ontmoedigende tekst toegesproken. ‘Dit gesprek kost honderd cent per minuut’. Klinkt intimiderend he, honderd cent. Een euro per minuut klinkt een stuk vriendelijker. Ik verwachtte inmiddels niets anders meer, besloot mijn verlies te nemen en vol te houden. Na enkele seconden werd ik begroet door een vriendelijke man met een Belgisch accent. Hij onderbrak me na een halve zin. Ik was doorverbonden naar de verkeerde afdeling. Erg bijzonder, daar ik hierin geen enkele inspraak heb gehad. Hij verbond me door naar de juiste afdeling. Een aardige dame waarvan de naam me is ontschoten, nam op. Na mijn verhaal tot vier keer toe uit te hebben gelegd, viel het kwartje. Zonder enige scepsis besloot ze dat ik de portokosten niet hoefde te betalen. Kanttekening daarin is dat bleek dat de portokosten wel al waren voldaan. Niet door mij, zoveel is zeker. Enfin, het komt niet uit mijn portemonnee. Toch bleef ik met een vreemd gevoel zitten.

Ten eerste: waarom is het zo verdomd lastig om een simpel mailtje te sturen naar een klantenservice? Een chatbot als eerste hulp vind ik onpersoonlijk en niet praktisch. En het gros van de berichten komt nog bij personen in de mailbox terecht, dus ontlasten van werk doe je ook niet op deze manier. En het vrij laconieke afhandelen van de klacht vind ik ook bijzonder. ‘Er wordt een aantekening van gemaakt en er wordt intern naar gekeken’, of iets in die strekking. Er wordt klakkeloos van mij aangenomen dat ik de waarheid spreek. Begrijp me niet verkeerd, dit waardeer ik, daar ik niets heb verstuurd. Maar wat als dat wel zo is? En vooral, waarom is het zo makkelijk het adres van een ander te misbruiken om een poststuk te versturen? Dat stinkt aan alle kanten. Waarom doet iemand dit? Waarschijnlijk om de afkomst van het pakket te verhullen. Wordt er iets aan gedaan, of krijg ik nu om de maand zo’n brief in de bus, waarop ‘oeps! Te weinig postzegels!’ prijkt? Kom ik in een vagevuur van bezwaar maken en klachten melden terecht? Wat me honderd harde centen per minuut gaat kosten? Een ware Post en Hel!